原文：武乡县12345政务服务热线工作运行管理办法（试行）

    一、出台背景及依据

    为加强我县承接办理市级12345政务服务热线转办件工作，提升办理质效，建立权责清晰、依法承办、运行规范、协作高效、监管有力的工作机制，提高管理服务水平，及时解决群众困难，有效化解社会矛盾，助推我县社会经济发展，根据《山西省人民政府办公厅关于印发山西省12345热线运行管理办法（试行）的通知》（晋政办发[2020]55号）、《长治市人民政府办公室关于进一步规范12345政务服务热线运行管理的通知》（长政办发[2020]62号）、《长治市人民政府办公室关于印发长治市12345政务服务热线考核办法的通知》（长政办发[2020]63号），结合我县实际制订本办法。

　　二、主要内容

　　《办法》共分为五章二十一条，主要内容如下：

　　第一章 责任与分工。县12345热线中心设在县行政审批局，明确县12345热线中心、各级承办单位和相关部门的工作职责。

　　第二章 工作规范。转办件按照依责分类→及时转办→单位承办回复→县级归档→市级回访流程运作。

　　第三章 工作制度。建立联合办理制度、通报报告制度、安全保密制度。

　　第四章 考核与监督。

　　1、考核管理。包括承办部门热线工作机制、办理量、按时接收率、按时办结率、逾期率、重办率、申请延期数、办理满意度等指标。根据得分情况将承办部门划分为优秀、良好、合格、不合格等4个等级。其中，优秀等级比例不超过30%，合格和不合格等级比例为20%左右。由县行政审批服务管理局将承办部门数据统计结果报送至考核部门，纳入年度目标责任考核。

　　2、督查督办。12345热线工作接受本级人大代表、政协委员的监督，根据要求提供热线运行情况及承办部门办理情况。主动接受人大依法监督和政协民主监督，拓展电视问政、网络问政等新闻媒体的舆论监督渠道，鼓励社会各界和群众共同参与监督。

　　3、责任追究。强调在诉求办理过程中，承办部门存在十种情形之一的，有关部门应当按照管理权限进行责任追究。对涉及违纪的行为，移交相关部门进行处理。

　　第五章 附则。明确《办法》由县行政审批服务管理局负责解释。