各乡镇人民政府，县直各有关单位：

　　《武乡县12345政务服务热线工作运行管理办法（试行）》已经县政府1月29日第128次常务会议通过，现印发给你们，请认真贯彻落实。

　　武乡县人民政府办公室

　　2021年2月8日

    （此件公开发布）

　　武乡县12345政务服务热线工作运行管理办法（试行）

　　为加强我县承接办理市级12345政务服务热线转办件（以下简称12345转办件）工作，提升办理质效，建立权责清晰、依法承办、运行规范、协作高效、监管有力的工作机制，提高管理服务水平，及时解决群众困难，有效化解社会矛盾，助推我县社会经济发展，根据《山西省人民政府办公厅关于印发山西省12345热线运行管理办法（试行）的通知》（晋政办发〔2020〕55号）、《长治市人民政府办公室关于进一步规范12345政务服务热线运行管理的通知》（长政办发〔2020〕62号）、《长治市人民政府办公室关于印发长治市12345政务服务热线考核办法的通知》（长政办发〔2020〕63号），结合我县实际制订本办法，请认真执行。

　　第一章  责任与分工

　　第一条 我县承接、办理12345转办件，实行“统一受理、按责转办、限时办结、及时反馈、统一督办”的运行机制。

　　第二条 各乡镇人民政府、各有关单位是热线办理工作的责任主体，应认真履行职责，切实做好12345转办件的办理回复工作和热线群众解释说明、矛盾化解工作。

　　第三条 县12345热线中心设在县行政审批服务管理局，根据市12345热线中心要求，负责市转至我县12345转办件的分派、业务指导、监督检查和综合考评等工作。主要职责包括：

　　（一）负责我县12345转办件的分派工作，负责对承办单位进行业务指导，对热线办理人员进行业务培训。

　　（二）负责对办理情况进行日常催办、检查督办，对热点、难点问题进行协调处理。

　　（三）负责承办部门数据汇总统计，为绩效考核提供依据。同时负责将月度、年度考核结果通过适当方式向承办部门进行通报并向社会公示。

　　（四）负责我县12345热线数据信息的管理利用，收集整理、分析提炼社情民意，搜集群众关注的热点、难点问题，形成报告或简报，及时为县领导决策提供参考依据。

　　（五）完成县委、县政府交办的其他工作。

　　第四条 各承办单位和相关部门负责承接办理12345热线工作。具体职责如下：

　　1.实行一把手负总责，落实分管领导、承办机构(股室)和专门工作人员，负责热线办理回复工作。

　　2.负责建立健全本单位12345热线办理工作制度，做到工作制度健全，岗位职责明确，运行规范合理。

　　3.负责完成县12345热线中心分派的事项。

　　4.接受市县12345热线主管部门的监督检查。

　　第二章  工作规范

　　第五条 转办件按照依责分类→及时转办→单位承办回复→县级归档→市级回访流程运作，具体要求如下。

　　1.按责转办。按照“属地管理优先”和“谁主管、谁负责”原则,对市12345转办件进行分类处置、按责转办。

　　2.限时办结。

　　（1）承办单位应在收到转办事项1个工作日内接收（接收时间为12345热线中心推送时间）;

　　（2）对属于本单位职责范围内的事项，应当在2—3个工作日内办结，并及时将处理结果回复当事人和12345热线中心；

　　（3）对属于本单位职责范围内的事项，在3个工作日内不能办结的，应提前向县12345热线中心说明理由，并申请延期（一般不超过3个工作日），确因客观原因无法解决的，应向当事人认真做好解释工作；

　　（4）对不属于本单位职责范围内的事项，或需要多个部门共同办理的，应当在收到转办事项1个工作日内将该事项退回12345热线中心，并说明退办原因及建议转派单位等信息；复杂、疑难事项可延长至2个工作日；

　　（5）投诉举报事项的具体办结时限根据相关规定执行，但应在3个工作日内回复初步处置意见；

　　（6）12345热线中心对责任不清、涉及多个部门的复杂问题，应当报县行政审批服务管理局，由行政审批服务管理局按照职责明确主办单位和协办单位办理。

　　3.及时反馈

　　承办单位应向热线群众反馈办理情况，并视热线群众需要按照相关规定出具书面结果。对规定时限内不能办结或政策原因不能立即解决的，应及时与热线群众做好沟通、解释工作。群众要求匿名的除外。

　　4.统一督办。

　　县12345热线中心将对转办事项的办理情况进行跟踪督办，督促承办部门按规定时限办理并反馈办理结果，具体通过以下方式进行督办：

　　（1）电话督办（按照长治市12345热线平台系统自动计时功能，对即将到期的转办事项进行电话提醒督办）；

　　（2）书面督办（经电话督办，承办部门逾期未办结事项，以发函方式，督促承办部门落实）；

　　（3）专项督办（经书面督办，承办部门仍无理由拒不办理的事项，由12345热线主管部门会同相关部门进行督办）；

　　（4）批示督办（对社会公众反映集中、责任不清、难以解决的社会热点、难点问题，汇总上报县政府，按照领导批示意见进行督办）；另外还将根据情况纳入“13710”督办系统或通过现场办公方式进行督办。

　　5.办结归档。

　　热线工单办结后，县12345热线中心和承办部门应当按照档案管理要求建立政务服务热线工作档案，归档内容应当真实、清晰、完整。

　　第三章  工作制度

　　第六条 建立联合办理制度。暂时无法确定承办单位的工单，由县12345热线中心协调提出牵头单位、协办单位联合办理;群众反映非常强烈、涉及面特别广、部门层面很难解决、易构成不稳定隐患的事项，视情况提请县政府领导召开专题协调会处理。

　　第七条 建立通报报告制度。以问题为导向，县12345热线中心根据市每月通报热线办理情况，结合我县实际对转接、承办工单量、办结率、延期办理情况、群众满意率和典型案例等进行综合分析，重点通报存在的问题和群众关注的热点、焦点和难点事项。

　　第八条 建立安全保密制度。县12345热线中心、承办部门及其工作人员在办理过程中，应当严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私或者其他不宜公开的内容、热线平台相关信息，若因信息泄露造成不良影响的，由当事人承担相应责任。

　　第四章  监督和考核

　　第九条 12345热线工作考核坚持科学合理可操作、定性定量相结合、月度年度考核相结合、公平公正公开的原则。

　　第十条 12345热线工作考核对象为各乡镇及各承办部门。

　　第十一条 12345热线中心负责制定具体考核指标。考核要全面、明确、科学，应包括承办部门热线工作机制、办理量、按时接收率、按时办结率、逾期率、重办率、申请延期数、办理满意度等指标。

　　（一）热线工作机制：制定、落实热线工作制度，指定承办部门及人员；配备开展热线工作所需设施设备；

　　（二）承办量：按承办量等级赋分；

　　（三）按时接收率：规定时限内接收量÷办理量；

　　（四）按时办结率：规定时限内办结量÷办理量；

　　（五）一次办结率：一次办结（未逾期、未延期、未重办）工单量÷办理量；

　　（六）逾期接收率：未在规定时限内接收工单量÷办理量；

　　（七）逾期接收按时办结率:未在规定时限内接收但在规定时限内办结的工单量÷办理量；

　　（八）逾期办结率:未在规定时限内办结的工单量÷办理量；

　　（九）重办率:群众不满意需要重新办理的工单量÷办理量；

　　（十）办理满意度：满意量÷（满意量+不满意量）。

　　第十二条 根据具体考核指标对承办部门热线工作进行百分制考核，并根据得分情况将承办部门划分为优秀、良好、合格、不合格4个等级。其中，优秀等级比例不超过30%，合格和不合格等级比例为20%左右。

　　第十三条 月度考核只打分数，不划等级，于每月5日（节假日顺延）前完成上月度考核；年度考核在打分基础上划分等级，于每年12月中旬开始，由县行政审批服务管理局于下年度1月初将承办部门数据统计结果报送至考核部门，纳入年度目标责任考核。

　　第十四条 县12345热线中心具体负责承办部门数据汇总统计工作，为绩效考核提供依据。同时，负责将各月度、年度考核结果通过适当方式向承办部门进行通报并向社会公示。

　　第十五条 各乡镇、各部门要根据月度、年度考核结果，针对存在问题提出具体措施，积极进行整改，并建立健全靶向施策、精准改革、争先进位的长效机制。

　　第十六条 12345热线工作接受本级人大代表、政协委员的监督，根据要求提供热线运行情况及承办部门办理情况。

　　第十七条 各乡镇、县直各承办部门要主动接受人大依法监督和政协民主监督，拓展电视问政、网络问政等新闻媒体的舆论监督渠道，鼓励社会各界和群众共同参与监督。

　　第十八条 加强对12345热线转办件办理情况的监督，承办部门有下列情形的，有关部门应当按照管理权限进行责任追究：

　　（一）未制定、落实热线工作制度，未指定承办部门及人员，未配备开展热线工作所需设施设备的；

　　（二）月度考核中按时办结率低于90%的；

　　（三）无正当理由存在逾期未办结事项的；

　　（四）未按要求报送相关资料，未按时参加热线主管部门组织的会议、培训的；

　　（五）对跨乡镇、跨部门联合办理的诉求事项，12345热线中心指定的牵头部门无正当理由拒不办理、推诿扯皮、敷衍塞责，或协办单位不配合牵头部门工作，导致逾期未办结的；

　　（六）热线工作中存在弄虚作假，反馈结果与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的；

　　（七）承办部门回访满意度低于70%的；

　　（八）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公，造成恶劣影响的；

　　（九）因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复，造成不良后果的；

　　（十）其他需要问责或处分的情形。

　　第十九条 对涉及违纪的行为，由县12345热线主管部门移交相关部门进行处理。

　　第五章  附则

　　第二十条 本办法由县行政审批服务管理局负责解释。

　　第二十一条 本办法自发文之日起试行。试行期两年。

　　解读：武乡县12345政务服务热线工作运行管理办法（试行）