丰州镇人民政府、县直有关单位、有关企事业单位：

《武乡县物业管理综合服务平台运行工作方案》已经县人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

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（此件公开发布）

武乡县物业管理综合服务平台运行工作方案

为进一步用好物业管理综合服务平台，更加紧密联系群众，畅通民意反映渠道，切实解决事关民生的实际问题，深入推进群众反映事项办理标准化、规范化、便利化，结合工作实际，特制定本工作方案。

一、总体要求

为提高物业行业公共服务水平，在全县物业服务行业牢固树立以人民为中心的理念，形成“群众有需必应、有诉必回”的工作机制，按照“分类处置、分工负责、分级管理”的原则，建立健全物业小区问题解决长效机制，实现群众反映的物业小区问题最短时间回应、最快速度处理、最小单元化解、最低社会影响。

二、工作目标

进一步优化群众对物业小区反映事项工单运行机制，提升工单转办工作办理质效，以权责清晰、依法承办、运行规范、协作高效、监管有力为目标，提高物业行业管理水平，更加便捷的解决群众急难愁盼问题，解决群众诉求，有效化解社会矛盾。

三、基本原则

坚持平台受理和部门负责相统筹。设立物业管理群众投诉热线电话，及时受理群众反映的急难愁盼问题和“12345”热线转办工单；县直有关单位、承担公共服务职能的企事业单位对群众诉求快速响应、高效办理。

四、职责分工

（一）住建部门。物业管理综合服务平台办公室设在县住建局。负责做好群众反映事项的受理、分办、回访、督办工作；负责职责范围内群众反映事项的办理工作；负责做好各相关单位的协调沟通工作。

（二）供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位。按照《山西省物业管理条例》，应当依法承担物业管理区域内的相关管线和设施设备维修、养护的责任和费用；并解决由此引发的群众投诉事宜。

（三）物业服务企业。按照《山西省物业管理条例》，解决物业服务企业职责范围的群众投诉事宜；按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

（四）发改部门。负责解决由小区内水、电、气、暖、物业收费定价引起的群众投诉事宜。

（五）市场监督部门。负责小区内供水、供电、供气、供热、物业部门乱收费引起的群众投诉事宜。

（六）自然资源部门。负责解决住宅小区不动产登记证核发、小区内违建引起的群众投诉事宜。

（七）丰州镇政府及各社区。按照《武乡县乡镇承接县级行政执法职权事项清单（第一批）》（武政发〔2022〕29号）和《山西省加强和改进住宅物业管理工作三年行动计划(2021-2023)年》，负责解决事项清单内所列事项和涉及小区（物管会）业委会引起的群众投诉问题。

（八）城市管理部门。负责牵头解决涉及城市物业管理群众投诉各项行政执法及调查取证工作。

五、运行流程

（一）受理环节。按照“使用便捷、响应快速、结果可询”的要求设立统一的服务电话热线，接收各类服务申请和投诉，为群众反映小区问题提供最直接、最便利、最有效的渠道。

（二）分办环节。平台受理后，采取“实时转达、限时响应”的方式，推送至问题涉及的部门及部门负责人，负责人应在第一时间响应，对于超时未响应的住建部门介入督办。

（三）办理环节。各相关部门负责人响应问题后，应立即了解情况、查清实情、提出方案。对责任清楚、马上能办的一般问题应当立即办理，原则上在2个工作日内办结；对情况复杂、难度较大的重大问题，适当延长办结时间，在问题处理过程中，应按照“同步处理问题、同步线下沟通”原则，第一时间向群众反馈问题的事实情况、解决措施、办理进度、处理结果。

（四）回访环节。各承办部门在规定时限内将办理结果反馈给投诉人，并对工单的满意度通过电话进行回访，确保问题得到妥善解决，并将回访结果及时反馈至综合服务平台。

（五）督办环节。压实诉求办理相关单位责任，督促履职尽责，平台要及时对超期未答复工单、逾期工单、多次延期工单进行催办，对超时办结或超时未办结的，由相关单位向平台说明情况。相关单位超时办结或超时未办结的，平台要汇总后报主要负责人同时抄报县政府分管领导。

六、保障措施

（一）加强组织领导。各相关单位要高度重视物业管理综合服务平台建设工作，切实将思想和行动统一到县委、县政府的决策部署上来，对应成立领导机构，加强组织协调，切实压实责任，及时解决归并优化和日常运行中的各类问题。

（二）加强协同联动。积极与12345政务热线对接，做好政务热线和物业管理平台的无缝衔接，畅通与水、电、气、暖、通信、网络等公共事业服务热线的协同机制，涉及突发和紧急事件，第一时间转至相关部门处置，形成高效协同机制。

（三）加强监督问责。加大对工单办理工作的督导检查，对组织领导不力、服务质量和办理效率较低的部门，要进行专项督办，情形严重的要依法依规追责问责。

解读：武乡县物业管理综合服务平台运行工作方案